JKAOH Journal of Korean Academy of Oral Health

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J Korean Acad Oral Health 2021; 45(1): 44-48

Published online March 30, 2021 https://doi.org/10.11149/jkaoh.2021.45.1.44

Copyright © Journal of Korean Academy of Oral Health.

Related factors of re-visit intention to the oral health care center for the disabled

Yeong-Ae Choi1† , Yun-Sook Jung2† , Jae-Min Kang3 , Young-Eun Lee4 , Youn-Hee Choi5 , Keun-Bae Song5

1Department of Health Policy and Management, Graduate School of Public Health, Kyungpook National University, 2Department of Dental Hygiene, College of Science & Technology, Kyungpook National University, 3Department of Dental Technics, Daegu Health College, 4Department of Dental Hygiene, Daegu Health College, 5Department of Preventive Dentistry, School of Dentistry, Kyungpook National University, Daegu, Korea

Correspondence to:Keun-Bae Song
Department of Dental Hygiene, Daegu Health College, 2177 Dalgubeol-daero, Jung-gu, Daegu 41940, Korea
Tel: +82-53-660-6870
Fax: +82-53-423-2947
E-mail: kbsong@knu.ac.kr
https://orcid.org/0000-0002-5416-5500
These authors contributed equally to this work.

Received: February 28, 2021; Revised: March 13, 2021; Accepted: March 15, 2021

This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/), which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

Objectives: The aim of this study is to identify the factors related to re-visit intentions of patients who had visited the 10 oral health care centers for the disabled currently operating in Korea.
Methods: A self-developed questionnaire (29 items) was distributed among 1,000 randomly selected patients and their guardians who had visited one of the 10 oral health care centers for the disabled, with a consent. Consequently, 874 questionnaires were collected and analysed for statistics using SPSS 25.0.
Results: The patients traveled a long distance to visit the oral health care centers because of their specialization for the disabled. With the level of satisfaction with dentist services, dental hygienist services, and facilities increasing, the re-visit intention proportionally rose.
Conclusions: This study presents basic data that provides information on the operation of 10 oral health care centers for the disabled. It is imperative to develop a more structured questionnaire, and conduct an annual survey of the disabled visiting the centers.

Keywords: Oral health center, Re-visit intention, The disabled

우리나라의 권역 장애인구강진료센터는 권역과 인근 지역 내 장애인에 대한 1차 진료부터 전신마취를 동반한 고난도 치과진료까지 직접 담당하고 있다1). 장애인구강진료센터는 전국의 10개 지역에서 특수 시설과 장비 그리고 전문 인력을 갖추고 장애인들을 위한 치과진료를 전담하고 있으며, 앞으로 4개소의 센터가 추가로 설치될 예정이며, 특히 진료비지원 부분에서는 장애유형별로 비급여 진료비에 한해 50%, 30%와 10%의 감면 혜택을 제공하고 있다2,3). 우리나라에서 장애인을 대상으로 구강진료를 담당하는 공공부분 치과진료 기관은 보건소 내 구강보건센터 및 구강보건실과 특수학교에 설치된 구강보건실, 일부 시설을 갖춘 지방의료원 치과, 서울시 장애인치과병원 그리고 10개소의 권역장애인구강진료센터와 중앙장애인구강진료센터가 있고 민간부분에서는 스마일재단에서 운영하는 장애인진료치과네트워크가 있다4,5). 평생국민건강관리체계와 주요 질병관리체계는 국가와 지방자치단체가 모든 국민들에게 적절한 의료서비스를 제공할 수 있는 시책을 잘 마련하는 것이다. 특히 취약 계층에 대한 보건의료서비스를 공공부문에서 잘 확립한 국가일수록 의료 선진국이라 할 수 있다2). 그러나 우리나라에서 공공부문에서 담당하고 있는 의료의 비율이 매우 낮고 장애인과 취약계층의 치과의료에 대한 여러 가지 불평등과 관련된 문제들이 늘 지적되어왔다6,7). 장애인들의 구강건강 상태는 장애 자체로 인한 이동과 접근성의 제한, 장애 유형에 따른 진료의 난이도 차이 등과 같은 물리적인 제약과 함께 본인과 보호자의 구강건강에 대한 관심이 부족함에 따라 비장애인들과 비교했을 때 더욱 열악한 환경에 처해있고 발생된 구강질환을 치료받고 싶어도 경제적인 제약 등에 의해 치료시기를 넘겨 악화시키는 악순환이 거듭되고 있다8-10).

환자의 만족도 조사는 제공되는 의료서비스에 대한 소비자의 만족 정도를 파악하여 이를 피드백 함으로써 보다 나은 양질의 서비스를 제공할 목적으로 시행된다. 최근에는 모든 서비스 분야에서 적용되고 있으며, 경영 개선을 위한 목적으로 시행되고 있다. 이는 환자만족도가 서비스 제공의 결과를 반영하는 지표이며 질평가의 중요한 수단으로 평가되기 때문이다11). 환자만족도에 영향을 미치는 요인들은 매우 다양하다. 그중에서 장애인의 경우 개인적 특성, 신체적∙정신적 상태, 접근성, 전문적인 의료인이나 시설과 설비, 진료비 지원 여부 등이 제시되고 있지만 이러한 제반 요인들 가운데 어떤 변수가 만족도와 가장 연관성이 높은지에 대해서는 조사된 바가 별로 없다. 다만 2014년 조 등12)이 서울시 장애인치과병원 내원 환자를 대상으로 장애인의 치과의료 서비스 이용에 따른 만족 요인에 관한 연구에서 경제적인 부담이 가장 크게 작용하고 거리나 위치적으로 공간접근도가 가장 낮게 나타났다고 보고한 정도일 뿐이다. 따라서 본 연구에서는 권역장애인구강진료센터에 내원한 장애인을 대상으로 센터이용 만족도를 측정하고 환자만족도에 영향을 미치는 요인들과 재이용을 의사를 확인하여 이들 요인간의 관련성을 분석함으로써 향후 보다 나은 진료환경을 만들고 진료 서비스를 개선할 수 있는 방안을 확립해 나가는데 기초 자료로 활용하고자 하였다.

1. 연구대상

본 연구는 2019년 6월 24일부터 동년 12월 10일까지 권역장애인구강진료센터를 내원한 환자 또는 보호자 1,000명을 대상으로 하였다. 진료 후 무작위로 설문지 배부하고 설문의 취지를 설명한 다음, 이에 동의한 대상자에 대해 직접 기입방식으로 조사하였다. 전국 10개의 센터에서 센터 당 100명씩, 총 1,000부의 설문지를 얻었다. 이중 작성이 불완전하여 신뢰도가 낮다고 판정된 126부를 제외하고 본 연구의 취지에 적합한 874부의 설문지를 최종 자료로 이용하였다.

2. 연구도구

본 연구에 사용된 설문지는 보건복지부에서 제작된 설문내용으로 보건복지부로부터 공유 받아 이용하였다. 설문 문항은 조사 대상자 특성 6문항, 고객 만족도 조사 12문항, 센터 이용실태 조사 11문항, 장애인구강진료센터가 개선하여야 할 점이나 바라는 의견을 직접 기입하도록 한 기타사항 1문항으로 총 29문항으로 구성되었다. 본 연구는 경북대학교치과병원 임상시험심사위원회로부터 연구 승인(KNUDH-2020-06-01-00)을 얻었다.

3. 자료분석

수집된 자료는 SPSS 25.0 프로그램(IBM SPSS Statistics 25.0 for window, SPSS Inc, Chicago, USA)을 이용하여 분석하였고 통계적 유의성을 판정하기 위한 유의수준은 모두 0.05%로 설정하였다.

대상자 특성 및 센터이용 특성 분포 파악을 위해 빈도분석으로 실시하였으며, 재내원 의향과 고객 만족도 각 세부요인의 분포를 파악하기 위하여 기술통계를 실시하였다. 재내원 의향과 고객만족도 각 세부요인들 간에는 상관분석을 시행하였다. 내원 환자들이 느끼는 재내원 의향이 고객만족도 중 어떤 요인에 의해 영향을 많이 받는지를 조사하기 위해 재내원 의향을 종속변수로 설정하고, 일반적 특성 및 센터이용 특성과 세부요인인 치과의사 서비스, 치과위생사(간호사, 간호조무사 포함) 서비스, 행정 서비스, 센터시설 만족도를 독립변수로 하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.

1. 대상자의 일반특성 및 센터이용 특성

대상자의 특성에서 환자와 관계는 가족인 경우 520명(59.5%), 환자 본인인 경우 194명(22.2%), 복지 시설 직원인 경우 100명(11.4%), 활동보조인인 경우 60명(6.9%)이었다. 성별은 남자 515명(58.9%). 여자 359명(41.1%)이었고, 연령은 20-39세가 325명(37.2%), 40-64세는 276명(31.6%), 20세 미만이 144명(16.5%), 65세 이상은 129명(14.7%)이었다. 의료보장의 종류는 건강보험은 511명(58.5%), 의료보호 1종이 310명(35.5%), 의료보호 2종이 53명(6.0%)이었다. 장애종류는 발달 및 정신 장애 382명(43.7%), 지체 장애 203명(23.2%), 뇌병변 장애 179명(20.5%), 감각 장애 81명(9.3%), 내부기관 장애 29명(3.3%)이었다. 장애 중증도는 중증인 경우 682명(78.0%), 경증인 경우 192명(22.0%)이었다. 휠체어는 사용하지 않는 경우 640명(73.2%), 사용하는 경우 234명(26.8%)이었다(Table 1). 대상자들은 센터를 이용하게 된 경로는 지인 소개가 가장 많은 271명(31.0%)이었고, 그 다음이 복지 시설에서 안내를 받은 경우(215명, 24.6%)이었으며, 인터넷으로 검색하여 알게 되었다고 응답한 경우가 155명(17.7%) 그리고 기타 경로로 이용하게 된 경우는 152명(17.4%), 보건소, 동 사무소 안내로 이용하게 된 경우가 81명(9.3%) 이었다. 이용 동기는 장애인을 위한 특화된 전문 치료가 가능해서 이용한 경우는 65.4%로 가장 많았고, 개인 치과의원에서는 불가능한 전신마취를 이용한 치과진료가 가능해서라고 응답한 경우가 16.9%이었다(Table 1).

Table 1 . Characteristics of study participants.

VariableFrequencyPercentage
Relationship with the patient
Patient19422.2
Family52059.5
Assistant606.9
Welfare facility staff10011.4
Sex
Male51558.9
Female35941.1
Age
<2014416.5
20-3932537.2
40-6427631.6
≥6512914.7
Medical security
Type 1 of medical protection31035.5
Type 2 of medical protection536.0
Health insurance51158.5
Type of disability
Physical disability20323.2
Brain lesions disability17920.5
Sensory system disability819.3
Inner organization disability293.3
Developmental & mental disability38243.7
Disability severity
Serious68278.0
Slight19222.0
Wheelchair use
Use23426.8
Don’t use64073.2
Use route
Guidance of public health centers819.3
Guidance of welfare facilities21524.6
Introduction of neighbors & friends27131.0
Internet search15517.7
Etc15217.4
Motivation
Specialization for the disabled57265.4
General anesthesia14816.9
Non-payment support12614.4
High accessibility with house151.7
Total874100.0


2. 대상자의 센터이용 만족도

대상자의 센터이용 만족도는 치과의사서비스 만족도가 4.58점, 치과위생사서비스 만족도는 4.63점, 행정서비스 만족도는 4.50점, 센터시설 만족도는 4.46점, 재내원 의향은 4.59점으로 나타났다(Table 2).

Table 2 . Satisfaction of study participants’ center usage.

VariableMeanSDMinMax
Dentist service satisfaction4.580.511.605.00
Dental hygienist service satisfaction4.630.511.675.00
Administrative service satisfaction4.500.642.005.00
Facility satisfaction4.460.661.005.00
Re-visit intention4.590.621.005.00


3. 대상자의 세부 만족도와 재내원 의향 간의 관련성

대상자의 재내원 의향과 치과의사서비스 만족도, 치과위생사서비스 만족도, 행정서비스 만족도, 센터시설 만족도 간의 상관관계는 치과의사서비스 만족도가 증가하면 재내원 의향은 r=.637 (P<.001), 치과위생사서비스 만족도가 증가하면 재내원 의향은 r=.653 (P<.001), 행정서비스 만족도가 증가하면 재내원 의향은 r=.551 (P<.001), 센터시설 만족도가 증가하면 재내원 의향은 r=.663 (P<.001)으로 전체적으로 만족도 서로 간에 유의한 양의 상관성을 나타내었다(Table 3).

Table 3 . Relationship between detailed satisfaction and re-visit intention.

VariableDentist service satisfactionDental hygienist service satisfactionAdministrative service satisfactionFacility atisfactionRe-visit intention
Dentist service satisfaction1
Dental hygienist service satisfaction.839 (<.001)1
Administrative service satisfaction.659 (<.001).665 (<.001)1
Facility satisfaction.636 (<.001).615 (<.001).594 (<.001)1
Re-visit intention.637 (<.001).653 (<.001).551 (<.001).663 (<.001)1


4. 대상자의 재내원 의향에 영향을 미치는 요인

대상자의 재내원 의향에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 위계적 회귀분석을 시행하였다. 모형에는 치과의사서비스 만족도, 치과위생사서비스 만족도와 행정서비스 만족도, 센터시설 만족도와 일반적 특성 중 성별, 연령을 투입하였고. 최종 모형에는 연령과 성별은 제외하고 제시하였다. Durbin-Watson 통계량은 1.840로 2에 근접하여 자기상관의 문제가 없었고, 수정된 모형설명력은 5.3%였다. 재내원 의향에 영향을 미치는 요인으로는 치과의사서비스 만족도가 증가할수록 β=.0.98 (P=.023), 치과위생사서비스가 증가할수록 β=.282 (P<.001), 행정서비스 만족도가 증가할수록 β=.070 (P=0.031), 센터시설 만족도가 증가할수록 β=.380 (P<.001) 만큼 재내원 의향이 증가하였다(Table 4).

Table 4 . Multiple linear regression model of factors affecting the re-visit intention.

Standardized βBtP
Dentist service satisfaction0.0980.1172.260.024
Dental hygienist service satisfaction0.2820.3376.57<.0001
Administrative service satisfaction0.0700.0682.160.031
Facility satisfaction0.3800.35612.45<.0001
R20.533
Adjusted R20.531

현재 우리나라는 10개 지역에서 권역 장애인구강진료센터를 운영 중에 있다. 이 연구는 장애인 구강진료센터를 이용한 대상자들의 재내원 의사를 파악해보고자 하였으며, 다음과 같은 결과를 얻었다. 센터이용에 관한 특성은 이용경로에서는 “지인 소개”가 가장 높았는데 이는 박 등7)의 연구에서 “복지관을 이용한 장애인의 소개”와 일반 환자를 대상으로 한 고 등13)의 연구에서 “주위사람 소개”로 유사한 점을 보였다. 이용경로에 관한 답변 중 기타의 답변으로는 다니던 치과의 소개로, 또 장애인 행사참여 시 정보습득을 통해, 지나가다 내원하게 된 경우가 있었는데 이는 박 등7)의 연구에서와 같이 장애인들은 비장애인들에 비해 인터넷 등의 홍보매체를 쉽게 이용하거나 접하기 어려운 여건 때문이라 설명할 수 있겠다.

대상자의 센터이용 만족도를 살펴보면, 본 연구는 “치과위생사 서비스”, “치과의사 서비스”, “재내원 의향”, “행정서비스”, “센터시설” 순으로 만족도가 높았다. 박 등7)은 “진료봉사자와 담당직원”, “치료내용, 예약제 운영”, “치과진료실 환경”순으로, 제갈 등14)은 “친절도”, “병원에 대한 인지도 및 신뢰도”, “부대시설 및 진료환경의 편이성”순으로 보고하여 본 연구와 같이 치과의사, 치과위생사 등 직원의 서비스가 만족도에 크게 영향을 주었다.

대상자의 세부 만족도와 재내원 의향 간의 관련성에서 전체적으로 만족도 서로 간에 유의한 양의 상관성을 나타내었다. 대상자의 재내원 의향에 영향을 미치는 요인으로는 치과의사서비스 만족도 β=.0.98 (P=.023), 치과위생사서비스 만족도 β=.282 (P<.001), 행정서비스 만족도 β=.070 (P=0.031), 센터시설 만족도 β=.380 (P<.001) 순으로 재내원 의향에 유의한 영향을 미치는 요인으로 파악되었다. 이는 인적 서비스 요소인 치과의사와 치과위생사 서비스에서 높은 만족도는 자기 자신의 신체적 불리한 여건 속에서 작은 일에도 감사하며 진료 봉사자의 따뜻한 눈빛과 친절한 태도, 편견 없이 대해 주는 것 등을 통해서 삶의 행복과 인생의 보람과 가치를 느낀다고 설명한 박 등7)의 결과로 설명 할 수 있다.

2017년 보건복지부 “장애인구강진료센터 설치, 활성화 방안과 치과영역중증장애인 기준 개선을 위한 연구”2)에서 2012년부터 2016년까지 권역장애인구강진료센터 총 환자 수 분석 결과, 전체 9개소의 권역 센터 대부분에서 환자 수가 증가된 것을 알 수 있었다. 구체적으로 일반 외래환자의 경우 6.9배, 전신마취 시술환자의 경우 8.6배가 증가하였다. 이 결과를 토대로 장애인구강진료센터의 중앙센터가 설치된 지금은 환자 수가 더욱 증가하리라 예측되며 공공분야 구강진료서비스의 제도적, 행정적인 측면에서 긍정적인 방향으로 발전해 나갈 것으로 기대된다. 2019년 서울대학교치과병원 장애인구강진료센터가 권역장애인구강진료 중앙센터 역할을 담당하게 됨으로써 전국장애인구강진료센터는 중앙센터를 중심으로 지역주민에게 이전보다는 더 신뢰할 수 있는 장애인 진료사업과 교육 사업 제공에 의무감을 가져야 할 것이다.

본 연구의 제한점으로 첫째, 본 연구에서는 10개의 센터에 내원하는 전체 환자 대상으로 한 전수조사가 아니라 1개 센터로부터 각각 100명의 대상자만을 조사함으로써 모든 환자에게 일반화할 수는 없었다. 둘째, 사용된 설문지는 보건복지부 구강정책과에서 제작된 문항으로 기본적인 진료만족도 수준은 측정할 수 있었으나, 전신마취를 어떻게 운영하고 있는지 또는 민간 장애인구강진료센터와의 차이 등 그 밖의 요인에 의한 추가적인 비교에는 한계가 있었다. 따라서 향후에는 본 조사에 사용된 설문지를 수정 보완하여 활용하거나 질적연구를 시행하는 등 보다 다양한 후속연구가 이루어져야 할 것이다. 또한 장애 종류와 정도에 따른 조사와 비교와 재가 장애인들을 위한 방문간호 서비스 이용 만족도 조사 등과 같이 지속적인 연구와 관심으로 장애인구강진료 업무를 효율적으로 변화시키고 환자들의 만족도 역시 향상시켜야 하겠다. 더 나아가 장기적으로는 장애인 구강보건교육이나 예방처치를 담당할 수 있는 전문 인력을 양성하여 보육시설, 특수학교, 복지관과 재활 시설에서 구강질환을 조기에 예방하고, 질환의 심도를 경감시킬 수 있는 범국가 차원의 정책이 필요하겠다.

전국 10개소 권역장애인구강진료센터 당 100명씩, 총 1,000부의 설문지를 수합하고 그중 874부를 최종 분석하여, 장애 환자들의 센터 이용에 대한 특성과 재내원 의향과 관련된 요인을 조사한 결과는 다음과 같다.

권역장애인구강진료센터에 내원하는 대상자들은 주로 가족과 내원하는 20-39세의 남자로 건강보험 가입자이며, 발달 및 정신장애를 가지고 있으며 휠체어를 사용하지 않는 장애인이었다. 주로 지인의 소개와 보건소 등지의 안내를 통해 센터를 이용하게 되었다고 응답하였다, 대상자들은 장애인 특화 진료가 가능하기 때문에 원거리에서도 내원하였으며, 치과의사와 치과위생사 서비스 만족도가 증가할수록, 센터시설 만족도가 증가할수록 재내원 의향이 증가하였다.

이상의 결과로 향후 장애인을 위한 좀 더 구체적이고 정형화된 설문도구를 개발하여 수요자 중심의 요구사항들을 수합함으로써 장애인구강진료센터의 기능과 역할을 증진 시킬 수 있을 것으로 기대한다. 또한 예정된 4개 권역센터(충북, 대전, 경남, 울산)의 조기 설립과 확대 설치 그리고 장애인들의 지속적인 구강진료 수요 및 진료비 부담이 증가됨에 따라 중앙과 지방자치단체의 후속적인 지원이 반드시 뒷받침 되어야 할 것이다.

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