오늘날 국내 의료서비스 시장은 급속도로 변화되고 있다. 의료소비자들의 의식 수준의 향상과 의료서비스에 대한 욕구가 높아짐에 따라 양질의 의료서비스에 대한 요구가 증가하였고 의료기관들도 이러한 변화에 대응하고 경쟁력을 확보하기 위해 의료서비스의 질 향상을 위한 많은 노력을 기울이고 있다¹⁾. 이러한 사회적 요구를 충족시키며, 의료서비스 질 향상에 대한 책임을 강화하고자 2010년 의료기관평가인증원이 설립되어 의료기관 인증제도를 시행하게 되었다²⁾. 치과병원은 2014년부터 4년 주기로 인증제도를 시행하고 있으며, 현재 인증 3주기까지 도래하였다. 하지만 전국 전체 인증 의료기관 1,807개소 중 치과 의료기관은 11개소(2024년 2월 23일 기준)로 매우 적은 실정인데, 이는 인증 준비의 시간적·비용적 부담과 인증효과의 불확실 등으로 참여를 주저하기 때문인 것으로 보고되고 있다³⁾.

한편 의료기관은 우수한 진료서비스를 제공받으려는 환자의 요구를 파악하는 노력이 필요한데, 만약 기대 밖의 의료서비스가 제공될 경우 환자는 의료기관의 이용을 중단하거나 이탈하게 된다. 이는 환자 본인만의 이탈이 아닌 주위에 영향을 미쳐 부정적인 구전효과를 발생할 수 있으므로 병원 경영에 악영향을 미치게 된다⁴⁾. 이처럼 의료서비스 품질은 병원 경영과 동시에 고려되어야 할 중요한 요인이며 병원의 발전과 연결되어 있기에 높은 의료서비스 품질을 통한 환자만족도 향상은 중요하다. 환자만족도는 의료서비스의 다양한 차원과 속성들이 복합적으로 작용하여 환자들에게 평가되는 개념으로 의료서비스에 대한 환자의 태도이며 환자의 다양한 특성이 만족도 형성과 관련된다⁵⁾.

의료서비스 품질은 환자의 요구를 충족시키는 것으로, 정의하는 처지와 시각에 따라 상이하게 이해되어 구성요소와 개념 자체가 다양하다⁶⁾. 이에 다양한 연구자들이 고려한바 Parasuraman 등⁷⁾에 의해 개발된 SERVQUAL 척도가 대표적인 서비스 품질을 측정하는 척도로 자리잡게 되었다⁸⁾. SERVQUAL은 SERVICE QUALITY의 줄임말로 서비스 품질에 대한 고객의 평가를 측정하는 지표로서 서비스 품질요인을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확실성, 공감성의 5가지 차원으로 구분하였다⁹⁾.

의료기관 인증제도와 관련된 연구는 주로 인증 이후 병원경영성과 및 병원 구성원의 업무 만족도, 의료의 질적인 향상에 대해 이루어졌으며, 치과 분야에서는 인증평가 항목 중 하나인 감염관리에 초점을 맞춘 연구가 다수 있었다. 이렇듯 인증 치과병원에 해당하는 연구에서 내원하는 환자의 의료서비스 만족도에 관한 연구가 부족한 실정이므로, 본 연구에서는 SERVQUAL 척도를 사용하여 인증 의료기관인 치과병원에 내원하는 환자들을 대상으로 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하여 치과 의료기관에 도움이 되는 기초자료를 제공하고자 한다.

1. 연구대상

본 연구는 전남대학교 생명윤리심의위원회의 승인(1040198-230607-HR-067-01)을 받은 후 광주광역시에 소재한 의료기관 인증을 받은 치과병원에 내원하는 환자들을 대상으로 시행하였다. 조사기간은 2023년 8월 1일부터 8월 31일까지 이루어졌으며, 조사대상자에게 조사목적과 내용에 대해 설명한 후 이에 동의한 대상자에게 자기기입식 설문조사를 진행하였다. 설문결과 불완전한 응답을 한 설문 7부를 제외하고 193부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다.

2. 연구도구

본 연구의 도구는 연구대상자의 일반적 특성 9문항, 의료기관의 서비스 품질요소 20문항, 의료기관 인증제도 인식 4문항, 전반적 만족도 3문항으로 구성하였다.

2.1. 의료서비스 품질요소

의료기관의 서비스 품질요소 관련 문항은 Parasuraman 등⁷⁾이 개발하고 Park⁸⁾, Shin¹⁰⁾의 연구에서 사용한 의료기관의 서비스 품질요소 관련 문항을 수정·보완하여 내부 인테리어, 의료장비, 직원의 용모, 편리한 시설 등에 대한 유형성(5문항), 제공되는 의료서비스에 대한 신뢰도, 정확한 업무 수행, 서비스 내용의 정확한 안내 등에 대한 신뢰성(3문항), 신속한 서비스 제공, 예약시간 내 서비스 제공, 진료대기 시간 안내, 즉각적인 응답 등에 대한 반응성(4문항), 의료서비스의 전문성 겸비, 직원의 충분한 업무 지식 수준 등에 대한 확실성(3문항), 직원의 친절성, 진실성에 대한 공감성(5문항)으로 총 다섯 가지 요인의 20문항으로 구성되었다. 응답은 5점 Likert 척도로 ‘매우 그렇지 않다’(1점), ‘그렇지 않다’(2점), ‘보통이다’(3점), ‘그렇다’(4점), ‘매우 그렇다’(5점)를 부여하였고, 점수가 높을수록 의료기관의 서비스 품질이 높다는 것을 의미한다.

2.2. 의료기관 인증제도 인식

의료기관 인증제도의 인식에 관한 문항은 Kim¹¹⁾의 연구를 참고하였다. 방문병원의 인증제도 인지 여부, 방문병원의 인증제도 인지 경로에 대한 내용으로 총 4문항으로 구성되었으며, 인지 여부에 관한 문항은 5점 Likert 척도로 ‘매우 그렇지 않다’(1점), ‘그렇지 않다’(2점), ‘보통이다’(3점), ‘그렇다’(4점), ‘매우 그렇다’(5점)를 부여하였고, 점수가 높을수록 인증제도 인지 수준이 높다는 것을 의미한다. 인지 경로에 관한 문항은 언론 보도, 인터넷, 병원 홍보물, 지인 구전, 기타의 문항으로 구성되었다.

2.3. 전반적 만족도

전반적인 만족도에 관한 문항은 Son⁹⁾의 연구를 참고하였다. 만족도는 진료서비스에 대한 만족도, 병원 선택에 대한 만족도, 전반적인 만족도에 대한 내용으로 3문항으로 구성되었으며, 각 문항은 5점 Likert 척도로 ‘매우 그렇지 않다’(1점), ‘그렇지 않다’(2점), ‘보통이다’(3점), ‘그렇다’(4점), ‘매우 그렇다’(5점)를 부여하였고, 점수가 높을수록 전반적인 만족도가 높다는 것을 의미한다. Son⁹⁾의 연구에서 설문 문항의 구성 타당도가 확보되었고, 신뢰도 Cronbach’s α는 .94이었다. 본 연구에서의 Cronbach’s α는 .92이었다.

3. 분석방법

자료 분석은 IBM SPSS Statistics 22.0 프로그램을 활용하여 분석하였으며 통계적 유의성 검정을 위한 유의수준은 0.05였다. 연구대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 시행하였으며, 연구대상자의 일반적 특성에 따른 의료서비스 품질, 전반적인 의료서비스 만족도는 t-test와 one-way ANOVA를 실시하였고, 유의한 변수를 사후분석(Scheffe test) 하였다. 일반적 특성에 따른 의료기관 인증제도 인지 여부와 인지 경위를 알아보기 위해 교차분석(chi-square test)을 시행하였으며, 치과 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석(multiple regression)을 시행하였고, 연구대상자의 방문병원 인증제도 인지 변수는 더미변수로 처리하여 분석에 사용하였다.

1. 연구대상자의 일반적 특성에 따른 의료서비스 품질

전체 대상자는 193명으로 남자 99명(51.3%)과 여자 94명(48.7%)이었다. 일반적 특성에 따른 의료서비스 품질은 소득, 직업, 병원 내원횟수, 병원 이용기간, 방문경로에서 통계적으로 유의한 차이가 있었다(P<0.05) (Table 1).

Table 1 The quality of medical services according to the sociodemographic characteristics of the subjects

Classification	N (%)	Quality of medical services
		Tangibles	Reliability	Assurance	Responsiveness	Empathy
Sex
Male	99 (51.3)	4.12±0.84	4.48±0.64	4.57±0.67	4.22±0.96	4.44±0.77
Female	94 (48.7)	4.08±0.72	4.43±0.61	4.41±0.64	4.17±0.91	4.29±0.78
t (P)		0.316 (0.752)	0.575 (0.566)	1.616 (0.108)	0.400 (0.690)	1.304 (0.194)
Age
20-29	55 (28.5)	4.24±0.80	4.49±0.59	4.56±0.58	4.23±0.84	4.44±0.64
30-39	41 (21.2)	4.04±0.88	4.56±0.58	4.61±0.56	4.41±0.70	4.57±0.63
40-49	29 (15)	4.08±0.57	4.20±0.68	4.32±0.54	3.84±1.04	4.03±0.85
50-59	31 (16.1)	4.14±0.82	4.39±0.66	4.46±0.79	4.15±1.06	4.30±0.82
≥60	37 (19.2)	3.95±0.75	4.55±0.61	4.43±0.82	4.23±1.07	4.34±0.95
F (P)		0.834 (0.505)	1.828 (0.125)	1.093 (0.361)	1.632 (0.168)	2.276 (0.063)
Education
College education or below	87 (45.1)	4.15±0.77	4.48±0.63	4.53±0.65	4.24±0.94	4.37±0.81
University education or above	106 (54.9)	4.06±0.79	4.44±0.62	4.46±0.67	4.16±0.93	4.36±0.75
t (P)		0.813 (0.417)	0.475 (0.635)	0.665 (0.507)	0.541 (0.589)	0.130 (0.897)
Monthly income
<1 million won	62 (32.1)	3.96±0.79	4.34±0.64	4.43±0.59	4.04±0.95	4.27±0.73
1-3 million won	62 (32.1)	4.16±0.77	4.59±0.51	4.55±0.61	4.35±0.83	4.48±0.72
3-5 million won	36 (18.7)	4.23±0.85	4.53±0.62	4.51±0.74	4.44±0.83	4.44±0.77
>5 million won	33 (17.1)	4.13±0.68	4.35±0.73	4.48±0.78	3.92±1.12	4.24±0.95
F (P)		1.113 (0.345)	2.227 (0.086)	0.341 (0.796)	2.961 (0.033)	1.128 (0.339)
Occupation
Self-employed	10 (5.2)	3.56±0.65	3.66±0.62	3.80±1.03	3.00±1.09	3.40±1.07
White-collar	55 (28.5)	4.33±0.75	4.64±0.55	4.56±0.70	4.55±0.72	4.50±0.71
Professional	26 (13.5)	4.18±0.62	4.46±0.63	4.53±0.50	4.07±0.91	4.43±0.67
Student	56 (29)	4.12±0.89	4.50±0.61	4.63±0.54	4.25±0.80	4.47±0.64
Housewife	14 (7.3)	3.71±0.45	4.19±0.63	4.28±0.59	3.82±1.24	4.11±0.97
Others	32 (16.6)	3.96±0.77	4.45±0.55	4.42±0.66	4.14±0.98	4.31±0.82
F (P)		2.959 (0.014)	5.205 (<0.001)	3.335 (0.007)	6.174 (<0.001)	4.272 (0.001)
Number of hospital visits
First visit	26 (13.5)	4.22±0.78	4.82±0.46	4.83±0.59	4.73±0.73	4.78±0.65
2-3	77 (39.9)	3.90±0.77	4.26±0.63	4.33±0.72	3.84±0.97	4.18±0.82
4-5	56 (29)	4.27±0.78	4.64±0.52	4.62±0.40	4.57±0.58	4.57±0.48
>5	34 (17.6)	4.20±0.75	4.33±0.69	4.39±0.79	3.98±1.09	4.14±0.97
F (P)		2.956 (0.034)	8.388 (<0.001)	4.965 (0.002)	11.629 (<0.001)	6.650 (<0.001)
Hospital visit duration
First visit	20 (10.4)	4.27±0.78	4.76±0.51	4.71±0.71	4.72±0.71	4.74±0.71
<1 month	32 (16.6)	4.13±0.78	4.56±0.64	4.59±0.70	4.26±0.98	4.45±0.90
1-3 month	36 (18.7)	3.83±0.84	4.31±0.61	4.42±0.59	4.12±0.77	4.36±0.62
3-6 month	34 (17.6)	4.14±0.67	4.43±0.61	4.38±0.70	4.10±1.03	4.24±0.81
6-12 month	34 (17.6)	4.31±0.68	4.60±0.52	4.69±0.62	4.39±0.71	4.58±0.60
≥1 year	37 (19.2)	4.04±0.87	4.25±0.69	4.28±0.60	3.84±1.12	4.01±0.84
F (P)		1.602 (0.161)	2.846 (0.017)	2.273 (0.049)	2.876 (0.016)	3.357 (0.006)
Types of dental service
Oral and maxillofacial surgery	37 (19.2)	4.31±0.82	4.68±0.54	4.65±0.57	4.48±0.74	4.61±0.62
Periodontics	38 (19.7)	4.11±0.67	4.57±0.56	4.57±0.71	4.36±0.93	4.52±0.74
Conservative dentistry	30 (15.5)	3.95±0.66	4.32±0.57	4.45±0.53	4.25±0.79	4.26±0.73
Prosthodontics	44 (22.8)	4.15±0.81	4.49±0.59	4.50±0.69	4.16±0.86	4.38±0.75
Orthodontics	15 (7.8)	4.56±0.65	4.77±0.43	4.75±0.40	4.55±0.81	4.70±0.47
Implant center	17 (8.8)	3.82±0.79	3.94±0.77	4.29±0.46	3.38±1.17	3.87±0.78
Oral medicine	6 (3.1)	3.66±0.20	4.11±0.17	4.02±0.26	3.91±0.12	4.06±0.10
Others	6 (3.1)	3.33±1.29	3.88±0.91	3.55±1.34	3.08±1.48	3.13±1.45
F (P)		2.881 (0.077)	4.892 (0.083)	3.446 (0.152)	4.637 (0.250)	5.135 (0.845)
Visiting path
Proximity to home	25 (13)	3.58±0.61	4.05±0.65	4.24±0.51	3.60±0.97	3.98±0.81
Recommended by acquaintances	124 (64.2)	4.21±0.74	4.51±0.58	4.58±0.55	4.31±0.88	4.46±0.69
Internet search	7 (3.6)	3.48±1.11	4.38±0.59	4.19±0.87	3.92±0.77	4.20±1.02
Others	37 (19.2)	4.22±0.80	4.57±0.66	4.42±0.93	4.28±1.01	4.34±0.93
F (P)		6.734 (<0.001)	4.533 (0.004)	2.758 (0.044)	4.493 (0.005)	2.831 (0.040)

Analysed by one-way ANOVA or independent t-test.

All values represent the mean±SD or N (%).

2. 일반적 특성에 따른 의료기관 인증제도 인지 여부

연구대상자의 일반적 특성에 따른 방문병원의 의료기관 인증제도 인지 여부는 연령의 경우 30대의 인지하고 있다는 응답이 90.2%로 가장 높았으며 직업에서 학생의 인지하고 있다는 응답이 85.7%로 높았다. 병원 이용기간에서는 1개월 이상-3개월 미만의 인지하고 있다는 응답이 94.4%였다(Table 2).

Table 2 Awareness of healthcare accreditation, pathway, and overall satisfaction according to the sociodemographic characteristics

Classification	Awareness of healthcare accreditation for visited hospitals		χ2	Awareness pathway of healthcare accreditation					χ2	Overall satisfaction	t/F
	Unawareness	Awareness		1	2	3	4	5		Mean±SD
Sex
Male	32 (32.3)	67 (67.7)	2.069	8 (11.9)	22 (32.8)	15 (22.4)	9 (13.4)	13 (19.4)	3.866	4.41±0.72	0.136
Female	14 (14.9)	80 (85.1)		12 (15.0)	17 (21.3)	37 (46.3)	3 (3.8)	11 (13.8)		4.39±0.68
Age
20-29	9 (16.4)	46 (83.6)	13.734**	4 (8.7)	13 (28.3)	13 (28.3)	4 (8.7)	12 (26.1)	50.946***	4.43±0.70a	2.472** (b>c)
30-39	4 (9.8)	37 (90.2)		14 (37.8)	13 (35.1)	4 (10.8)	4 (10.8)	2 (5.4)		4.67±0.51b
40-49	10 (34.5)	19 (65.5)		2 (10.5)	4 (21.1)	10 (52.6)	2 (10.5)	1 (5.3)		4.22±0.63c
50-59	8 (25.8)	23 (74.2)		0 (0.0)	6 (26.1)	10 (43.5)	2 (8.7)	5 (21.7)		4.26±0.81d
≥60	15 (40.5)	22 (59.5)		0 (0.0)	3 (13.6)	15 (68.2)	0 (0.0)	4 (18.2)		4.32±0.79e
Education
College education or below	21 (24.1)	66 (75.9)	0.008	10 (15.2)	18 (27.3)	16 (24.2)	8 (12.1)	14 (21.2)	8.481	4.36±0.68	―0.655
University education or above	25 (23.6)	81 (76.4)		10 (12.3)	21 (25.9)	36 (44.4)	4 (4.9)	10 (12.3)		4.43±0.72
Monthly income
<1 million won	14 (22.6)	48 (77.4)	4.631	4 (8.3)	8 (16.7)	24 (50.0)	5 (10.4)	7 (14.6)	15.337	4.20±0.72a	3.766** (b>a)
1-3 million won	10 (16.1)	52 (83.9)		10 (19.2)	15 (28.8)	15 (28.8)	4 (7.7)	8 (15.4)		4.62±0.60b
3-5 million won	12 (33.3)	24 (66.7)		4 (16.7)	9 (37.5)	3 (12.5)	2 (8.3)	6 (25.0)		4.40±0.71c
>5 million won	10 (30.3)	23 (69.7)		2 (8.7)	7 (30.4)	10 (43.5)	3 (13.1)	1 (4.3)		4.36±0.74d
Occupation
Self-employed	6 (60.0)	4 (40.0)	14.923*	0 (0.0)	0 (0.0)	2 (50.0)	0 (0.0)	2 (50.0)	35.420*	3.66±0.96a	3.980** (b,c,d,f>a)
White-collar	12 (21.8)	43 (78.2)		6 (14.0)	13 (30.2)	14 (32.6)	6 (14.0)	4 (9.3)		4.55±0.59b
Professional	4 (15.4)	22 (84.6)		8 (36.4)	2 (9.1)	8 (36.4)	2 (9.1)	2 (9.1)		4.56±0.58c
Student	8 (14.3)	48 (85.7)		4 (8.3)	12 (25.0)	16 (33.3)	4 (8.3)	12 (25.0)		4.37±0.72d
Housewife	6 (42.9)	8 (57.1)		0 (0.0)	2 (25.0)	6 (75.0)	0 (0.0)	0 (0.0)		4.05±0.74e
Others	10 (31.3)	22 (68.8)		2 (9.1)	10 (45.5)	6 (27.3)	0 (0.0)	4 (18.2)		4.43±0.66f
Number of hospital visits
First visit	7 (26.9)	19 (73.1)	1.029	2 (10.5)	3 (15.8)	0 (0.0)	4 (21.1)	10 (52.6)	36.500***	4.51±0.76	0.294
2-3	17 (22.1)	60 (77.9)		8 (13.3)	16 (26.7)	24 (40.0)	6 (10.0)	6 (10.0)		4.38±0.68
4-5	12 (21.4)	44 (78.6)		6 (13.6)	11 (25.0)	21 (47.7)	2 (4.5)	4 (9.1)		4.37±0.68
>5	10 (29.4)	24 (70.6)		4 (16.7)	9 (37.5)	7 (29.2)	0 (0.0)	4 (16.7)		4.42±0.75
Hospital visit duration
First visit	3 (15.0)	17 (85.0)	12.272*	2 (11.8)	3 (17.6)	0 (0.0)	4 (23.5)	8 (47.1)	54.078***	4.70±0.65a	2.437** (a>f)
<1 month	12 (37.5)	20 (62.5)		0 (0.0)	6 (30.0)	8 (40.0)	2 (10.0)	4 (20.0)		4.37±0.75b
1-3 month	2 (5.6)	34 (94.4)		8 (23.5)	7 (20.7)	13 (38.1)	2 (5.9)	4 (11.8)		4.50±0.56c
3-6 month	9 (26.5)	25 (73.5)		2 (8.0)	9 (36.0)	8 (32.0)	4 (16.0)	2 (8.0)		4.20±0.73d
6-12 month	11 (32.4)	23 (67.6)		0 (0.0)	8 (34.8)	9 (39.1)	0 (0.0)	6 (26.1)		4.56±0.66e
≥1 year	9 (24.3)	28 (75.7)		8 (28.6)	5 (17.9)	15 (53.6)	0 (0.0)	0 (0.0)		4.20±0.74f
Types of dental service
Oral and maxillofacial surgery	6 (16.2)	31 (83.8)	2.225	11 (35.5)	4 (12.9)	9 (29.0)	5 (16.1)	2 (6.5)	5.187	4.65±0.58	0.243
Periodontics	9 (23.7)	29 (76.3)		0 (0.0)	7 (24.1)	17 (58.6)	2 (6.9)	3 (10.3)		4.40±0.71
Conservative dentistry	4 (13.3)	26 (86.7)		4 (15.4)	9 (34.6)	7 (26.9)	0 (0.0)	6 (23.1)		4.49±0.57
Prosthodontics	12 (27.3)	32 (72.7)		2 (6.3)	9 (28.1)	12 (37.5)	2 (6.3)	7 (21.9)		4.36±0.74
Orthodontics	2 (13.3)	13 (86.7)		1 (6.7)	6 (40.0)	3 (20.0)	1 (6.7)	4 (26.7)		4.73±0.38
Implant center	9 (52.9)	8 (47.1)		0 (0.0)	0 (0.0)	4 (50.0)	2 (25.0)	2 (25.0)		3.96±0.72
Oral medicine	2 (33.3)	4 (66.7)		0 (0.0)	2 (50.0)	2 (50.0)	0 (0.0)	0 (0.0)		4.02±0.52
Others	4 (66.7)	2 (33.3)		2 (100.0)	0 (0.0)	0 (0.0)	0 (0.0)	0 (0.0)		3.56±1.20
Visiting path
Proximity to home	5 (20.0)	20 (80.0)	2.615	0 (0.0)	2 (10.0)	13 (65.0)	0 (0.0)	5 (25.0)	31.629**	4.01±0.70a	3.197** (c>a)
Recommended by acquaintances	34 (27.4)	90 (72.6)		12 (13.3)	33 (36.7)	22 (24.4)	8 (8.9)	15 (16.7)		4.47±0.62b
Internet search	1 (14.3)	6 (85.7)		1 (16.7)	0 (0.0)	2 (33.3)	2 (33.3)	1 (16.7)		4.62±0.29c
Others	6 (16.2)	31 (83.8)		7 (22.6)	4 (12.9)	15 (48.4)	2 (6.5)	3 (9.7)		4.41±0.91d

Analysed by t-test, one-way ANOVA, chi-square test.

1: Others, 2: Introduction by acquaintances, 3: Hospital promotional materials, 4: Internet, 5: Media report.

All values represent N (%) or mean±SD.

*P-value<0.05; **P-value<0.01; ***P-value<0.001.

3. 일반적 특성에 따른 방문병원의 의료기관 인증제도 인지 경위

연구대상자의 일반적 특성에 따른 방문병원의 의료기관 인증제도 인지 경위는 Table 2와 같다. 회사원, 전문직, 전업주부, 병원 내원횟수가 4-5회, 병원 이용기간이 1년 이상, 방문경로가 집 근처인 경우 병원홍보물을 통한 인지가 가장 높았다. 병원 내원횟수와 이용기간이 초진인 경우 언론보도를 통한 인지가 높았다.

4. 일반적 특성에 따른 전반적인 의료서비스 만족도

연구대상자의 일반적 특성에 따른 전반적인 의료서비스 만족도 차이는 연령, 소득, 직업, 병원 이용기간, 방문경로에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었다(P<0.05). 유의한 차이를 보인 집단의 사후분석 결과 연령의 경우 30대의 의료서비스 만족도가 40대보다 유의하게 높았으며 소득의 경우 101-300만 원의 집단이 100만 원 미만인 집단보다 유의하게 높았다. 직업에 따른 의료서비스 만족도의 차이는 회사원, 전문직, 학생, 기타인 경우 자영업자보다 만족도가 높았으며, 병원 이용기간에 따른 만족도 차이는 초진인 경우가 1년 이상인 경우보다 유의하게 높았다. 방문경로에 따른 만족도의 차이는 인터넷 광고를 통해 내원한 경우가 집 근처인 경우보다 의료서비스 만족도가 높은 것으로 확인되었다(Table 2).

5. 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요인

의료서비스 품질요인 중 유형성(β=0.318, P<0.05), 신뢰성(β=0.236, P<0.001), 공감성(β=0.235, P<0.05)이 유의한 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, 세 요인이 증가할수록 의료서비스 만족도가 증가하는 경향이 있었다. 또한 방문병원에 대한 인증제도 인지가 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인이었는데 미인지에 비해 인지(β=0.191, P<0.05)하고 있는 경우 만족도에 상대적으로 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구대상자의 일반적 특성에 따라서는 유의한 차이가 없었다(Table 3).

Table 3 Factors influencing satisfaction with dental services

Classification	B	SE	β	t	P
Quality of medical services
Tangibles	0.195	0.060	0.318	3.271	0.001
Reliability	0.430	0.105	0.236	4.076	<0.001
Assurance	0.011	0.096	0.199	1.207	0.059
Responsiveness	―0.077	0.056	―0.113	―1.386	0.168
Empathy	0.196	0.075	0.235	2.599	0.010
Awareness of healthcare accreditation for visited hospitals (ref=unawareness)	0.246	0.071	0.149	3.463	0.001
Age	―0.016	0.020	―0.035	―0.796	0.427
Monthly income	0.021	0.016	0.061	1.257	0.210
Occupation	0.022	0.022	0.048	1.028	0.306
Hospital visit duration	―0.016	0.018	―0.036	―0.880	0.380
Visiting path	―0.003	0.032	―0.003	―0.084	0.933
R2=0.741, Adj R2=0.726, F=47.180, P<0.001, D―W=1.538

Analysed by multiple regression.

본 연구는 의료기관 인증을 받은 치과병원에 내원하는 환자들의 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하여 치과 의료서비스 질을 향상시킬 수 있는 기초자료를 제공하고자 하였다.

본 연구에서 일반적 특성에 따른 전반적인 의료서비스 만족도는 연령, 소득, 직업, 병원 이용기간, 방문경로에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었다(P<0.05). 유의한 차이를 보인 집단의 사후분석 결과 연령에서 30대의 만족도가 40대의 만족도보다 높았으며 소득에서는 101만 원 이상-300만 원 미만인 집단이 100만 원 미만인 경우보다 만족도가 유의하게 높았다. 직업에서는 자영업자의 만족도가 다른 직업보다 유의하게 낮았으며 병원 이용기간에서는 초진인 경우 1년 이상 내원한 경우보다 만족도가 유의하게 높았다. 방문경로에서는 인터넷 광고나 지인의 소개를 통해 내원한 경우 집 근처인 경우보다 만족도가 높았다. 이는 환자들의 일반적인 특성에 따라 환자만족도에 차이가 있다는 선행연구^4,8,12,13)와 동일하나 환자들의 진료내용이나 진료실의 분위기 또는 지역적, 환경적인 요인에 차이가 있어 일관된 결과를 나타내지 않으므로, 추후 치과 의료기관 종별, 규모별로 표본 수를 더 증가시켜 추가적인 연구가 필요할 것으로 생각한다.

다음으로 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 확인하고자 인구사회학적 요인 중 유의한 차이가 있었던 변수와 방문병원의 의료기관 인증제도 인지, 의료서비스 품질요인을 투입하여 다중회귀분석을 시행하였고 분석결과 만족도에는 유형성, 신뢰성, 공감성이 유의미한 변수로 나타났다(P<0.05). 이는 Choi¹⁴⁾의 연구에서 치과의 시설, 절차, 친절성 등의 환경적인 요인과 서비스의 질 요인이 고객만족과 관련성을 가진다는 결과와 동일하다. 또한 Kim⁴⁾의 연구에서 병원시설, 환경이 고객만족도에 유의하게 영향을 주는 것으로 나타난 것과 일부분 동일하며, Lee¹⁵⁾의 병원의 시설과 환경, 병원이용 절차의 편리성, 의료진의 기술과 전문성 등이 환자만족도에 영향을 미친다는 결과와 동일하다. 즉, 병원의 적절한 의료장비 보유 및 시설, 내부 인테리어가 진료받는 환자에게 편안하고 안락한 느낌을 주고 이용하기에 불편함이 없어야 하며 직원들의 단정한 용모 등의 가시적이고 유형적인 요소들이 만족도를 높이는 데 중요하다고 할 수 있다. 더불어 환자들의 입장을 이해하고 요구사항을 정확하게 파악하여 정확한 의료서비스를 제공하는 것이 중요하다.

의료기관 인증제도 인식이 의료서비스 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과 방문병원이 인증 의료기관임을 인지할수록 상대적으로 의료서비스 만족도가 높아지는 경향이 있었다(P<0.05). 이는 방문병원의 인증제도 인지가 만족도에 유의한 영향을 미치는 변수이며 인증제도가 인증병원의 의료서비스 질을 향상시키는 데 긍정적인 영향을 미친다는 Lee¹⁶⁾의 결과와 동일하고, 인증병원 일수록 의료서비스 효과가 높아진다는 Lee¹⁷⁾의 연구와 동일한 결과이다. 또한 의료기관 평가인증원에서 시행한 의료기관 인증제도에 대한 대국민 인지도 조사¹⁸⁾에서 인증 의료기관 이용자의 경험이 인증제도 평가에 긍정적으로 작용하고 있는 것으로 나타났는데, 이와 같이 인증 의료기관에서 환자안전 보장활동을 비롯한 의료 질 관리를 지속적으로 시행하므로 환자들의 인식에 있어 긍정적인 작용이 되고 이는 곧 의료서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치게 되는 것으로 생각한다.

의료기관 인증제도가 환자만족도와 의료의 질에 긍정적인 영향을 미친다는 결과는 다수의 연구에서 확인되었다. Shin¹⁹⁾은 인증제도가 요양병원 직원들의 조직문화, 직무만족, 경영성과, 환자안전에 영향을 미친다고 하였으며, 외부평가를 통해 직원들이 긍정적인 변화를 겪게 되어 인증제도가 의료의 질 개선과 환자안전에 중요한 역할을 한다고 하였다. Yeun²⁰⁾은 의료기관인증이 환자안전과 의료의 질에 긍정적인 영향을 미치며 구성원들의 능력을 향상시킬 수 있는 기회라고 하였다. 의료기관 인증제도의 주목적이 환자안전과 의료의 질 향상이기에 의료기관은 인증 기준을 충족시키기 위해 환자안전사고에 대한 보고체계를 체계적으로 구축하고 직원들에 대한 교육을 강화하며 적극적인 감염 관리 활동을 시행한다. 이에 인증 의료기관은 병원의 자체 시설뿐만 아니라 규정과 지침을 개정하고 임상에 적용함으로써 의료서비스의 질적인 향상이 일어나는 것으로 생각된다. 이는 환자안전 및 환자만족도와 직결되므로 인증을 통해 개선된 의료서비스 질이 지속적으로 향상될 수 있도록 인증 이후에도 주기적으로 자체 모니터링을 시행하며, 직원들에 대한 교육을 체계적으로 시행하는 노력이 계속되어야 할 것이다.

한편 본 연구의 방문병원 인증제도 인지 경위에서 내원횟수가 많고 병원 이용기간이 길수록 병원홍보물을 통해 인지했다고 응답한 환자가 많았는데 이는 선행연구¹¹⁾와 동일한 결과이며, 인증 의료기관의 병원 홍보물에 중요도를 높여서 내원하는 환자들에게 긍정적인 인식을 심어주고 미인증 의료기관과는 다른 차별화된 병원 이미지를 구축할 필요가 있을 것으로 판단된다.

본 연구의 제한점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 자료는 일회성 설문조사를 이용한 단면연구로 변수 간의 인과관계를 충분히 파악하기에는 제한이 있다. 또한 한정적인 변수만으로 만족도를 평가하였기에 만족도에 영향을 미치는 다양한 원인을 추가적으로 분석하여 연구할 필요가 있다. 둘째, 본 연구는 의료기관 인증 이후에 설문조사를 진행한 자료를 활용하였으므로 인증 전과 후의 비교가 이루어지지 않아 본 연구만으로 인증 의료기관의 실제적인 만족도를 비교하기에 어려움이 있다. 셋째, 본 연구는 광주광역시의 인증 의료기관 1곳을 대상으로 한 결과이기에 이를 전체의 결과로 해석하기에는 신중해야 할 필요가 있다. 마지막으로, 본 연구의 연구도구로 신뢰성과 타당성이 높은 서비스 품질 측정 척도인 SERVQUAL 척도를 치과 의료서비스에 적용하여 사용하였지만 치과 의료기관의 특성을 고려한 만족도를 설명하기에는 한계가 있다. 추후 치과 의료서비스에 적합한 척도를 개발하여 추가적인 연구가 필요할 것으로 생각된다.

본 연구는 의료기관 인증을 받은 치과병원에 내원하는 환자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하여 치과 의료서비스의 품질 개선에 도움이 될 기초자료를 제공하고자 실시하게 되었으며 다음과 같은 결론을 얻었다.

의료서비스 만족도는 의료서비스 품질요인 중 유형성, 신뢰성, 공감성 순으로 영향을 미쳤으며 세 요인이 증가할수록 의료서비스 만족도가 증가하는 경향이 있었다. 또한 방문병원이 인증병원임을 인지할수록 상대적으로 의료서비스 만족도가 높아지는 경향이 있었다.

이상의 결과를 종합해 볼 때, 내원하는 환자들의 의료기관 인증제도에 대한 인식을 높일 수 있도록 병원 홍보물에 중요도를 높여서 미인증 의료기관과는 다른 차별화된 병원 이미지를 지속적으로 강화할 필요가 있을 것으로 생각된다. 또한 의료장비 및 내부 시설, 직원들의 단정한 용모 등의 유형적인 요소와 환자들의 입장에 대한 이해와 요구사항을 정확하게 파악하는 노력이 계속되어야 할 것이다.